Quy trình Giải quyết Khiếu nại

1. Nguyên tắc

• Kịp thời — tiếp nhận và phản hồi đúng thời hạn cam kết.
• Công khai, minh bạch — quy trình rõ ràng, người khiếu nại biết tiến độ.
• Công bằng — lắng nghe đầy đủ các bên liên quan trước khi kết luận.
• Bảo mật danh tính người khiếu nại trừ khi pháp luật yêu cầu.
• Không trả thù — người khiếu nại có thiện chí không bị bất kỳ hình thức phân biệt đối xử nào.
• Miễn phí — Trường không thu phí xử lý khiếu nại.

2. Phạm vi tiếp nhận

Quy trình áp dụng với các loại khiếu nại sau:

• Chất lượng dịch vụ giáo dục: chương trình học, giáo viên, kết quả học tập của con.
• Thái độ ứng xử của giáo viên, nhân viên Trường.
• An toàn học sinh: thân thể, tinh thần, tâm lý, an ninh trường học, thực phẩm.
• Học phí và thanh toán: tính nhầm, hoàn phí, biên lai.
• Bảo vệ dữ liệu cá nhân: yêu cầu liên quan dữ liệu phụ huynh, học sinh.
• Truyền thông, quảng cáo có nội dung gây hiểu lầm.
• Các vấn đề khác liên quan đến quan hệ giữa Trường và người sử dụng dịch vụ.

Điều khoản từ chối tiếp nhận và đóng hồ sơ

Các trường hợp Trường sẽ từ chối tiếp nhận hoặc dừng giải quyết khiếu nại:

1. Đơn khiếu nại nặc danh, mạo danh, không có thông tin liên hệ chính xác hoặc không xác thực được danh tính người khiếu nại.
2. Người khiếu nại không cung cấp được tài liệu, chứng cứ minh chứng tối thiểu sau 05 ngày làm việc kể từ khi Trường yêu cầu bổ sung.
3. Người khiếu nại có hành vi lăng mạ, xúc phạm danh dự, nhân phẩm, đe dọa hành hung nhân sự của Trường hoặc có hành vi gây rối trật tự tại khuôn viên Trường.
4. Vụ việc đã được giải quyết bằng văn bản kết luận chính thức hoặc biên bản hòa giải thành công trước đó, nhưng người khiếu nại tiếp tục khiếu nại lại mà không cung cấp được tình tiết hay chứng cứ mới làm thay đổi bản chất vụ việc.
5. Người khiếu nại vi phạm nguyên tắc bảo mật song phương (tự ý đăng tải thông tin sai sự thật hoặc thông tin chưa có kết luận lên mạng xã hội, phương tiện truyền thông). Trong trường hợp này, Trường sẽ dừng giải quyết và chuyển hồ sơ sang cơ quan chức năng để xử lý hành vi bôi nhọ uy tín theo quy định pháp luật.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

• (a) Email chuyên trách: tu@truongvietanh.com — kênh chính, khuyến nghị sử dụng vì lưu lại bằng chứng đầy đủ.
• (b) Hotline: 0916 961 409 — dành cho trường hợp khẩn cấp liên quan an toàn học sinh.
• (c) Form trực tuyến: Tại Mục 13 (Mẫu đơn khiếu nại) ngay dưới trang này.
• (d) Đơn giấy: gửi về địa chỉ trụ sở 160/72 Phan Huy Ích, Phường An Hội Tây, TP HCM.
• (e) Gặp trực tiếp: đặt lịch với hiệu trưởng cơ sở liên quan qua văn phòng cơ sở.

4. Đầu mối xử lý khiếu nại

Khiếu nại được phân công cho hiệu trưởng cơ sở liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại. Trường hợp khiếu nại liên quan nhiều cơ sở hoặc liên quan đến quản trị toàn hệ thống, được chuyển trực tiếp lên Chủ tịch Hội đồng trường.

5. Thông tin tối thiểu cần có trong đơn khiếu nại

• Họ tên, mối quan hệ với học sinh (nếu liên quan), số điện thoại, email.
• Cơ sở liên quan và tên giáo viên/nhân viên liên quan (nếu có).
• Mô tả vụ việc: thời gian, địa điểm, diễn biến.
• Mong muốn giải quyết của người khiếu nại.
• Tài liệu, hình ảnh, video chứng cứ (nếu có).

6. Quy trình xử lý — 5 bước

1. Bước 1 — Tiếp nhận và xác nhận

   Trong tối đa 03 ngày làm việc, đầu mối gửi xác nhận đã nhận, cấp mã khiếu nại và thông báo bộ phận chịu trách nhiệm xử lý.

2. Bước 2 — Phân loại và phân công

   Trong tối đa 05 ngày làm việc tiếp theo, hiệu trưởng cơ sở phân loại mức độ (thường / phức tạp / khẩn cấp) và phân công người chịu trách nhiệm điều tra.

3. Bước 3 — Điều tra và thu thập thông tin

   Điều tra viên thu thập tài liệu, phỏng vấn các bên liên quan, đối chiếu chứng từ. Người khiếu nại có quyền bổ sung thông tin. Thời hạn điều tra tối đa 20 ngày làm việc.

4. Bước 4 — Phản hồi giải pháp

   Hiệu trưởng gửi văn bản trả lời chính thức trong tối đa 30 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp có thể gia hạn tối đa 60 ngày làm việc, với điều kiện hiệu trưởng phải thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về việc gia hạn (kèm lý do) trước khi hết thời hạn ban đầu.

5. Bước 5 — Theo dõi và đánh giá hài lòng

   Trong 07 ngày sau khi gửi phản hồi giải pháp, đầu mối gửi khảo sát mức độ hài lòng. Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ tối thiểu 05 năm để phục vụ kiểm tra, đối chiếu và cải tiến hệ thống.

7. Bảng tóm tắt thời hạn (SLA)

8. Quy trình khẩn cấp về an toàn học sinh

Khi nhận được khiếu nại liên quan đến nguy cơ hoặc hành vi gây tổn hại thân thể, tinh thần, tâm lý, danh dự của học sinh — bao gồm xâm hại, bạo hành, bắt nạt nghiêm trọng, an toàn thực phẩm, tai nạn — đầu mối tiếp nhận phải:

• Báo cáo hiệu trưởng cơ sở và Chủ tịch Hội đồng trường ngay trong vòng 02 giờ.
• Thực hiện các biện pháp bảo vệ học sinh tức thời, có thể tạm đình chỉ cá nhân bị tố cáo trong thời gian điều tra.
• Phản hồi sơ bộ cho người khiếu nại trong vòng 24 giờ.
• Phối hợp cơ quan chức năng (công an, y tế, ngành giáo dục) khi cần.
• Thông báo cho cha, mẹ học sinh bị ảnh hưởng theo cách phù hợp, đảm bảo bí mật và an toàn cho học sinh.

9. Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân

Đối với các yêu cầu thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu (truy cập, xoá, rút lại đồng ý, cung cấp dữ liệu) theo Điều 9 và Điều 12 Nghị định 13/2023/NĐ-CP, thời hạn phản hồi là 72 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ.

Cụ thể, người yêu cầu phải chứng minh được danh tính chủ thể và quyền giám hộ hợp pháp trước khi tính thời gian 72 giờ. Người yêu cầu phải xuất trình giấy tờ tùy thân (CCCD/Hộ chiếu) và chứng minh quyền giám hộ hợp pháp đối với học sinh (nếu yêu cầu dữ liệu của học sinh). Trường có quyền từ chối cung cấp nếu việc cung cấp dữ liệu gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân khác hoặc không chứng minh được tư cách chủ thể/giám hộ hợp pháp.

Đây là thời hạn cứng theo luật, không gia hạn. Yêu cầu gửi về email DPO: tu@truongvietanh.com.

10. Cơ chế leo thang

Nếu người khiếu nại không đồng ý với kết quả xử lý của hiệu trưởng cơ sở, có quyền khiếu nại lên cấp cao hơn theo trình tự sau:

1. Khiếu nại lần 2 lên Chủ tịch Hội đồng trường — ông Nguyễn Mạnh Dương — trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận phản hồi lần 1. Chủ tịch trả lời trong tối đa 30 ngày làm việc.
2. Yêu cầu hoà giải bởi bên thứ ba độc lập (luật sư, trọng tài viên, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng).
3. Khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền: Sở Giáo dục và Đào tạo TP. Hồ Chí Minh, Uỷ ban nhân dân cấp quận/huyện, Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương).
4. Khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền.

Việc khiếu nại lên cấp cao hơn không làm mất quyền khiếu nại đến cơ quan nhà nước hoặc khởi kiện toà án.

11. Bảo mật và chống trả thù

Trường cam kết bảo mật danh tính người khiếu nại trừ khi pháp luật yêu cầu hoặc người khiếu nại đồng ý công bố. Không có bất kỳ hình thức phân biệt đối xử nào với học sinh có cha mẹ khiếu nại, không có hình thức kỷ luật nào với nhân viên khiếu nại có thiện chí. Mọi hành vi trả thù người khiếu nại sẽ bị xem là vi phạm nghiêm trọng nội quy Trường và xử lý theo quy định.

Bảo mật song phương và tôn trọng lẫn nhau: Trường cam kết bảo mật danh tính người khiếu nại. Ngược lại, người khiếu nại có trách nhiệm bảo mật toàn bộ thông tin, tài liệu, nội dung làm việc và tiến trình giải quyết vụ việc. Hai bên cam kết không phát tán thông tin (bao gồm mạng xã hội, báo chí hoặc bên thứ ba) khi chưa có kết luận giải quyết chính thức bằng văn bản của người có thẩm quyền thuộc Hệ thống Trường Việt Anh.

12. Lưu trữ hồ sơ và báo cáo

Hồ sơ khiếu nại (đơn, biên bản, hồ sơ điều tra, văn bản trả lời, kết quả khảo sát hài lòng) được lưu trữ tối thiểu 05 năm, dưới dạng điện tử và/hoặc giấy. Định kỳ 06 tháng/lần, bộ phận pháp chế tổng hợp báo cáo lên Ban Giám đốc và Chủ tịch Hội đồng trường để rút kinh nghiệm và cải tiến hệ thống.